Relato de reclamação p/ provedor@sonae.pt e clientes@clix.pt

[arfepi]

Exmos. Srs.
Assinei contrato com a Novis / Clix, em Janeiro de 2005.
O serviço foi-me activado no dia 18 de Maio de 2005, com o pacote de 2 Mb.
Até há dois dias, nunca apresentei grandes reclamações, embora a velocidade de acesso por vezes ficasse muito a desejar, (lembro que aquando da assinatura do contrato a Clix, ainda não usava o até 2 Mb o que se pressupõe que teria de ser mesmo os 2 Mb de velocidade).
Compreendo no entanto que tal situação não era fácil de cumprir.
Actualmente o meu pacote com a Clix, é de 2 Mb com HH grátis, e 10 Gb de tráfego, pagando o valor de 23,90 €.
Mas agora, o meu desapontamento:
No dia 11OUT2006, cerca das 18h00, fui contactado por um funcionário da Clix, o Sr. xxxxxxxxxxxx, que me questionou se estaria interessado em num upgrade ao meu contrato.
Apresentou-me ele o seguinte: - Passava para a ligação de 4 Mb; mantinha as HH grátis; com os mesmos 10 Gb de tráfego; e ficaria com chamadas gratuitas entre as 21h00 e as 09h00, todos os dias para chamadas efectuadas para a rede fixa; os 2 primeiros meses mantinha o mesmo tarifário que é de 23,90 € e no terceiro mês passava a pagar o valor de 29.90 €.
Meio reticente, eu disse que não estava interessado que poucas chamadas fazia, no entanto após alguma insistência por parte do Sr. xxxxxxxxxxxx (da Clix), lá concordei com o proposto.
Perguntei quando iria ser feito o Upgrade ao contrato e, se seria necessário tratar de alguma documentação ou se iria receber alguma carta da Clix a comunicar a alteração.
O Sr. xxxxxxxxxxxx, respondeu que não era preciso nada, que a alteração era efectuada de forma automática pela Clix, que iria só ser feita no dia 10 de Novembro, pois era esse o dia de mudança na contagem do tráfego e posteriormente na factura iria fazer menção ao facto.
Lá esperei então pelo dia 10 de Novembro de 2006.
E, então, nada.
Liguei várias vezes para o SAC da Clix e para a Assistência Técnica da Clix.
E o que resolvi? Nada. Ganhei alguma coisa? Nada.
Perdi isso sim dinheiro nas chamadas telefónicas.
Uns nem sabiam do que eu estava a falar;
Outro disse-me que teria de esperar pelas 00h00 do dia 11NOV, para a mudança ser efectuada;
Outro ainda, disse-me que demorava mais uns dias;
E ainda um outro disse-me que agora só quando chegasse o dia 10 de DEZEMBRO, que era quando se iniciava novo período de contagem de tráfego.
No dia 12NOV2006, cerca das 18h15, contactei novamente o SAC da Clix, fui atendido pelo Sr. xxxxxxxxxxxx, a quem expus o sucedido e dei conta da minha indignação.
Este Senhor Operador da Clix, de forma louvável, competente e profissional, após uma breve consulta ao seu superior hierárquico, informou-me que efectivamente não existia nenhum registo para que ocorresse a alteração proposta pela Clix.
Procedeu ao registo da reclamação por mim efectuada, ficando a mesma registada com o Nº 1104055.
Resumindo, não iria ocorrer a passagem de 2Mb para 4Mb.
Que hei-de dizer, disto.
Que a Clix, criou-me falsas expectativas;
Que existem funcionários que não cumprem as suas funções eficazmente e profissionalmente, que alguns princípios foram esquecidos, etc.

Pelo exposto, solicito os bons ofícios de V. Exa., para que a situação proposta e criada inicialmente pela Clix, seja rapidamente solucionada, de forma a normalizar a imagem que até então tinha da Clix e espero vir continuar a ter.

Com os melhores cumprimentos.


Atenciosamente,

Porto, 12 de Novembro de 2006

Assinatura ilegível


AP
Contribuinte Nº xxxxxxxxx
Cliente Clix nº x

[AdSense]

[XmasterX]

Eu também recebi a mesma chamada e informaram-me exactamente do mesmo. Só aceitei mudar porque o tipo da Clix disse-me que as HH mantiam-se gratuitas.

Contudo, ate agora, ainda não me aumentaram para os 4Mbps e por isso também já enviei um email para clientes@clix.pt a expor a minha situação e pedir explicações.
_________________
Clix Adsl 12Mbps/512Kbps | Efectivos 11995Kbps/510Kbps | SNR 13.5/20.5 | Atenuação 27.5/13.5

[Lusitano]

A reclamação está bem feita, e tens razão em reclamar, houve incompetência.

[nuso]

Junto a minha primeira reclamação que realizei ao provedor da Clix. E já seguiu mais uma há dois dias atrás.

Sobre esta reclamação só tenho a dizer que o Provedor tem o meu total apreço, e que foi resolvida em menos de uma semana - tendo ainda telefonado pelo menos duas vezes para o meu número pessoal a esclarecer a reclamação e ainda para me dar a resposta que iriam escrever no email de resposta à minha reclamação. BEM-HAJA AO PROVEDOR.


From: Provedor Sonae

Estimado cliente,

Tomámos conhecimento da situação reportada junto do Provedor Sonae, a qual mereceu a nossa melhor atenção. Desde já, cumpre-nos referir, que apesar de todos os esforços efectuados para corresponder às expectativas de todos os nossos clientes, nem sempre é possível atingir esse objectivo. No entanto, é nossa convicção promover e melhorar a qualidade dos serviços que prestamos.

Neste sentido, apresentamos o nosso sincero pedido de desculpas, em particular pela falha verificada na actualização da página de consumos do Clix, e pelo facto do serviço de ADSL ter sido configurado a uma velocidade até 4 Mbps, quando V. Exa. havia contratado até 20 Mbps.

Não obstante, cumpre-nos informar que assim que a situação em apreço foi reportada, tomámos imediatamente as medidas necessárias com vista à rápida conclusão da mesma.

Em sequência, e conforme contacto realizado no dia 30/10/2006, após ter sido reportado por V. Exa. no dia 14/10/2006 que se encontrava a usufruir do serviço de ADSL até 4 Mbps, foi efectuada de imediato a migração do serviço de ADSL, sendo que à presente data se encontra com uma ligação estável até 19.4Mbs.

Relativamente à página de consumos, não existirá nenhuma anomalia detectada. A justificação para a indisponibilidade das ligações durante o período referido, deve-se a dificuldades técnicas, entretanto já ultrapassadas, e que afectaram alguns clientes.

Resta-nos ainda informar, que no intuito da sua plena satisfação, temos muito gosto em oferecer-lhe duas mensalidades do serviço de ADSL subscrito.

Agradecendo a compreensão demonstrada, resta-nos então reiterar a nossa disponibilidade para o esclarecer sobre qualquer questão relacionada com este caso em concreto (Ref. Processo CT 1093183), através do nº 93xxxxxxx, disponível das 11 às 18 horas, de Segunda a Sexta-feira.

Qualquer outra questão, poderá contactar o Serviço a Clientes, através do nº 808102030 (chamada local), disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, ou através do endereço clientes@clix.pt.

Com os nossos sinceros cumprimentos,


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From:
Sent: sexta-feira, 27 de Outubro de 2006 0:26
To: Provedor Sonae
Cc: CLIX Ajuda
Subject: RE: Reclamação - ligação configurada para 4 Mbits em vez de 16/20Mbits

Exmos Senhores,

No passado dia 14/OUT/2006 fiz uma reclamação para a área de clientes da Clix, que reproduzo na íntegra no fim deste email.

Alguns dias depois, recebo uma resposta que não tem nada a haver com a reclamação, porque além de ser uma resposta pré-definida não responde em nada ao porquê de ter a ligação configurada para os 4Mbits em vez dos 16/20 Mbits pelo qual pago.

Nesse mesmo dia, respondo frisando o que disse atrás – que a resposta dada não responde à questão apresentada.

Introduzo também nessa resposta uma nova pergunta, já que quando fiz a reclamação inicial não saber o que se estava efectivamente a passar com os contadores de tráfego. Só no dia 23 (passados 9 dias da primeira ligação) é que tive os primeiros valores consumidos durante o corrente mês de facturação – e mesmo assim só incluía os dois primeiros dias.

Ontem fui mais uma vez verificar os consumos do presente mês de facturação e tinha um salto na contagem, isto é, tinha consumos até ao dia 14/OUT e depois os consumos do dia 25/OUT (em anexo está um documento “trafego 25_10_2006” com os consumos apresentados no dia 25/OUT pelas 23:20). Hoje, qual é o meu espanto que quando fui verificar os consumos já apresentava outros dias que não tinham sido apresentados anteriormente – anexo “trafego 26_10_2006”.

Gostaria de receber uma resposta cabal ao que está a acontecer com os contadores de tráfego, já que penso que os utilizadores TÊM O DIREITO de saber o que estão a consumir diariamente e não passados 9 dias – ainda por cima quando saltam dias na contagem. Será justa esta situação? O cliente não tem direitos? Só tem deveres?

Porque é que não foi enviado um email aos clientes a informar o que se está a passar? Não seria correcto fazê-lo? Deste modo evitar-se-iam bastantes reclamações e tempo perdido a respondê-las – sim, porque responder a UMA SÓ reclamação demora muito mais tempo do que fazer um email a informar TODOS os clientes clix do que estava a passar com os contadores. Ou então estão a pensar no dinheiro que podem facturar com os clientes quando ligam para o SAC a pedir esclarecimentos do estado actual de resolução do problema…

Espero que o problema seja resolvido rapidamente e que os clientes sejam informados do tráfego gerado até este momento – sem haver períodos omissos. O que acontecerá se os clientes ultrapassarem os limites? Ser-lhes-á facturado o excesso de tráfego efectuado quando estes não o poderiam saber????

Finalmente, espero também a resposta sobre a má configuração da velocidade, já que a que foi apresentada não responde em nada à reclamação apresentada.

Sem outro assunto,

Ainda um cliente Clix,
NS

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From:
Sent: segunda-feira, 23 de Outubro de 2006 22:12
To: 'Assistência Técnica Clix'
Subject: RE: Reclamação - ligação configurada para 4 Mbits em vez de 16/20Mbits



Pedia-lhe que relesse melhor a reclamação que fiz. A resposta que me foi dada não tem nada a haver com as perguntas que fiz.

Objectivamente, porque é tinha a ligação configurada para o 4 Mbits se eu estava a pagar os 20Mbits? Que eu saiba não tem nada a haver com a distância à central, nem com a qualidade e estado da linha nem pouco mais ou menos com o equipamento utilizado, mas sim com a VOSSA CONFIGURAÇÃO nos vossos sistemas? Se eu não reclamasse teria neste momento a ligação pelo qual pago? Ou teria os 4 Mbits que vos interessavam mais? Agora tenho nem ligação até 20Mbits mas MUITO melhor que os 4Mbits que vocês configuraram.

Segundo:

O que é que passa com os contadores de tráfego??????????

A primeira contagem que tive de tráfego foi só ao DÉCIMO dia de ligação…. E não venham com a história de ser um novo cliente, porque sei que este problema é a nível NACIONAL e afecta 99,99% dos users da Clix. A minha primeira ligação foi no dia 12/OUT/2006 e ainda só tenho os consumos até ao dia 14/10/2006 – hoje é dia 23/OUT/2006 – são mais de nove dias de consumo. Acham isto normal???? E uma resposta aos clientes, não existe??????? Porque é que ainda ninguém recebeu uma resposta cabal ao que se está a passar???? O cliente paga para ter o acesso à Internet e tem o DIREITO de saber os consumos com, o máximo, um dia de atraso e não uma semana ou mais de atraso.

Espero que quando responder a este email, não venha com respostas pré-definidas e respondam claramente ao que é perguntado.

Pergunto-me se a senhora estaria satisfeita com a resposta que me deu, até porque se fosse num exame de uma disciplina estaria CHUMBADA com C maiúsculo, ao não responder a nenhuma pergunta e ainda à que tentou responder não faz nenhum sentido. É que nem foi capaz de pelo menos mudar a saudação para masculino ou feminino (de acordo com o sujeito) – simplesmente copiou “Estimado(a) Cliente“ e o resto da resposta a uma pergunta sobre velocidade.

Finalmente para acabar, espero que a resposta que venha a seguir seja também um pouco mais rápida, porque seis dias para darem uma resposta pré-definida (em que é só fazer reply, copy/paste e send) é MUITO tempo. Respostas destas dão-se em cinco minutos, já tendo em conta o tempo que se está à procura resposta “certa” à reclamação.

Com os melhores cumprimentos,
NS.

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From: Assistência Técnica Clix [mailto:ajuda@clix.pt]
Sent: segunda-feira, 23 de Outubro de 2006 9:52
To:
Cc: CLIX Ajuda
Subject: FW: Reclamação - ligação configurada para 4 Mbits em vez de 16/20Mbits

Estimado(a) Cliente,

Antes de mais agradecemos o seu contacto.

No que diz respeito à sua questão, segundo as nossas medições, a sua linha com a configuração actual suportará, no máximo, cerca de 18.5 Mbps de velocidade, sendo que já se encontra a usufruir do valor máximo suportável com estabilidade, que é sempre um pouco inferior. Assim, tecnicamente não existe a possibilidade de tirar partido de uma largura de banda superior. Este constrangimento deve-se a factores como:

- distância à central telefónica;
- qualidade, estado e idade do cobre da sua linha telefónica;
- instalação local;
- equipamento utilizado.

Por outro lado, na nossa comunicação somos explícitos quando dizemos que a velocidade do serviço é de até 20 Mbps. Ou seja, será o máximo que a linha suportar, havendo como tecto os 20 Mbps.

Para mais informações ou ajuda adicional não hesite em contactar-nos.

Melhores Cumprimentos


Assistência Técnica Clix
mailto:ajuda@clix.pt
Tel: 808 10 20 30 ( chamada local através de linha fixa )
Fax: +351 21 011 30 21
Grandes ideias fazem Clix

http://www.clix.pt

O Clix pede-lhe: lembre-se da sua responsabilidade ambiental antes de decidir imprimir este E-mail

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From:
Sent: terça-feira, 17 de Outubro de 2006 0:16
To: Clix Clientes
Subject: RE: Reclamação - ligação configurada para 4 Mbits em vez de 16/20Mbits

Exmos Senhores,

Nome: xxx
Nº Contribuinte: xxx
Username: xxxx
Nº Conta: xxxx
Grato pela atenção,

NS

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From: Clix Clientes [mailto:clientes@clix.pt]
Sent: segunda-feira, 16 de Outubro de 2006 14:41
To:
Subject: FW: Reclamação - ligação configurada para 4 Mbits em vez de 16/20Mbits

Estimado Cliente,

Confirmamos o seu pedido de esclarecimento, o qual mereceu a nossa melhor atenção.

Relativamente à questão exposta, vimos por este meio informar, que necessitamos de alguns dados para que seja possível verificar a situação tais como:

- Nº de conta
-Username
-Nº de contribuinte

Com os melhores cumprimentos,



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From:
Sent: sábado, 14 de Outubro de 2006 1:30
To: Clix Clientes
Subject: Reclamação - ligação configurada para 4 Mbits em vez de 16/20Mbits

Boa noite,

Tenho o vosso serviço de Internet activo desde o dia 12 de Abril de 2006 e apesar de só ter começado a usá-lo na noite passada, esta já é a segunda reclamação que tenho que fazer ao vosso serviço prestado.

A primeira reclamação, feita no dia 20/4/2006, está, finalmente, passados 6 meses e 3 semanas, em fase de resolução – falta “só” receber a carta com a confirmação do que me foi transmitido telefonicamente no dia 12/Out/2006.

A segunda reclamação, que agora passo a explicar, tem a haver com a velocidade que tive no primeiro dia em que usei o vosso serviço. A velocidade contratada no dia da assinatura do contrato foi de 16 Mbits e qual é o meu espanto, que após 7 (sete) meses após a activação do serviço por vós e quase 7 meses para me fornecerem uma resposta à minha reclamação inicial, verifiquei que a minha ligação estava configurada para 4Mbits.

Esta situação é inqualificável, visto que, se já tinha realizado uma reclamação ao vosso serviço, só tinham que verificar que quando eu fosse usar o vosso serviço de Internet pela primeira vez, este estava nas condições contratadas – deviam ser proactivos. Mas infelizmente esta verificação não foi realizada por vossa parte, e mais uma vez tive que entrar em contacto com o vosso serviço de apoio ao cliente para que me resolvessem o assunto, configurando a velocidade para os 20Mbits ou para o máximo suportado pela linha telefónica que está no meu domicílio.

A vossa sorte é que não fiz a chamada para o apoio ao cliente pelo meu telefone fixo, porque se não estaria também a pedir que me fosse devolvido o montante gasto na chamada para resolver a má configuração da minha ligação.

Esperemos que não tenha que realizar outra reclamação, desta vez sobre os consumos mensais, já que até este momento (01:25 do dia 14/10/2006) ainda não tenho nenhuma informação sobre os consumos dos dois dias em que estive ligado à Internet. Pode ser que a informação ainda não esteja disponível, mas esta informação terá que ser fornecida e actualizada diariamente (pelo menos nos últimos dias de cada mês), para que não haja excessos de consumo indevidos, por falta de informação.

Para finalizar, só tenho a dizer que é triste ver todos os operadores de Internet em Portugal são todos iguais – nuns a qualidade de serviço prestado é mau, noutros o apoio ao cliente é péssimo e quem se “lixa” é sempre o cliente, já que tem que pagar mesmo sentindo na pele o mau serviço prestado.

Sem outro assunto,
NS

[Pavlov]

Relativamente à migração de ADSL 2Mb para 4Mb, mantendo as HH free, tenham cuidado com os telefonemas.
Não aceitem mudanças baseadas nesses telefonemas e façam um fax a impor como condição a manutenção das HH free.


Foi o meu caso.
Resultado: Não migrei.

Leiam o meu post nesta página

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Repost.

Em vez de criares um tópico novo bastava um simples reply em: http://www.forumclix.net/viewtopic.php?t=1769
_________________
Clix ADSL 12 Mb · Aolynk DR814Q

[Vitor Fonseca]

Boa sorte rapaz. se tiveres tanta como eu bem que ficas a berrar as vezes nem com provedor parece querer ir la.
_________________
Fazer o que queres será o teu unico direito.

[Boda]